SLA è una sigla importantissima nel mondo delle aziende che erogano servizi: sta infatti per service level agreement, ovvero il rispetto dei tempi di servizio precedentemente concordati con il cliente e di solito normati con un contratto. Anche Uniontel ha i suoi SLA, ovvero il tempo che i nostri tecnici impiegano ad intervenire in caso di fermo sistemi o guasti non bloccanti. Il rispetto di questi livelli è fondamentale per mantenere alta la preziosa fiducia che i nostri clienti ripongono in noi. Il concetto di SLA può però allargarsi a tanti altri ambiti, alcuni dei quali decisamente insospettabili come può essere il mondo del Cloud.

I modelli di Cloud esistenti

Facile dire Cloud! Proprio come ogni nuvola, anche il Cloud può avere forme e aspetti differenti. Vediamo innanzitutto le tre macrocategorie principali:

  • L’infrastruttura as a service: sono i cloud di tipo infrastrutturale, che quindi coinvolgono server e storage
  • Piattaforma as a service: sono i cloud che consentono agli sviluppatori di creare altre applicazioni
  • Software as a service: sono i cloud più comuni, come Office 365, ovvero servizi erogati esclusivamente tramite cloud.
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I vari modelli di Cloud: da sinistra, il cloud “privato” (nel caso voleste farne uno in azienda), di seguito Infrastruttura, Piattaforma e Software. Da sinistra a destra, in verde, le parti che vengono delegate al Provider per manutenzione e funzionamento

Secondo i dati disponibili del 2018 sui servizi maggiormente utilizzati in cloud, la parte del leone la fa il file sharing, seguito quasi a pari merito dalla gestione finanziaria, i servizi it e le infrastrutture

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Come scegliere bene il proprio servizio

Uno dei fondamentali per scegliere bene il proprio Cloud è capire quale livello di SLA viene offerto: lo SLA è un vero e proprio obbligo contrattuale attraverso il quale si definiscono le metriche di servizio, come la qualità, i tempi di blocco e molto altro, che devono essere rispettate dal vostro fornitore di servizi.

Una delle metriche più importanti da prendere in considerazione quando si parla di SLA, è il cosiddetto uptime, ovvero il tempo in cui il servizio è in piena funzione e raggiungibile da tutti i suoi utenti.

Questo tempo è fondamentale: per fare un esempio, uno SLA del 90% significa che potreste non avere accesso al servizio per 36.5 giorni l’anno. Quasi un mese! Uno SLA al 99%, riduce questo tempo a 3.65 giorni l’anno, mentre uno SLA al 99.95% a 4.38 ore l’anno. Una differenza sostanziale, che giustifica anche importanti differenze di prezzo tra un servizio e l’altro, anche se sulla carta sembrano uguali.

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Occorre sempre verificare lo SLA nel contratto e soprattutto se questo prevede una penale in caso di mancato funzionamento del servizio.

L’importanza dello SLA: il caso Amazon

Nel sottoscrivere offerte commerciali con riportata la promessa del 100% di uptime, saremmo pensati a pensare che sia vero soprattutto se ci stiamo rivolgendo a un grosso e importante player. Purtroppo non è così: potete verificarlo voi stessi sul sito downdetector.it, che monitora costantemente in tempo reale i momenti di “down” in cui i servizi subiscono interruzioni. Qui potrete notare momenti di interruzione del servizio anche su grossi provider, come Microsoft Azure, Google Cloud o AWS (il cloud di Amazon).

Il caso Amazon vale un piccolo approfondimento: come potete vedere dall’immagine qui sotto, per il servizio Route 53 lo SLA è del 100%. Purtroppo però nell’ottobre del 2019 la piattaforma ha subìto un attacco DDoS (qui l’articolo completo, in inglese), causando blocchi e funzionamento a singhiozzo a diversi servizi che vi erano appoggiati sopra, tra cui Netflix.

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Per questo verificate sempre nel contratto che sottoscrivete con il vostro provider sia previsto lo SLA e il corrispettivo di penale che vi debba essere riconosciuta in caso di disservizio.