Il Registro delle opposizioni: ottima idea, pessima applicazione

Il Registro delle opposizioni è nato nel 2010 per provare a regolamentare il mondo del telemarketing. Doveva servire, nelle intenzioni del legislatore, a fare in modo che si ponesse un freno alle chiamate commerciali a tutte le ore. Siamo però quasi nel 2022 e lo strumento sembra ancora lontano dall'avere reale efficacia. Anzi, nubi oscure si addensano all'orizzonte. Il concetto di telemarketing affonda le sue radici nelle televisioni private esplose negli anni '80. Per sostenersi e per riempire i palinsesti, molto spazio veniva dato a quelle che si chiamavano "televendite", ovvero lunghissime pubblicità di vari tipi di prodotti che si potevano acquistare telefonando e facendosi poi spedire il pacco a casa. Una sorta di vendita per corrispondenza "potenziata", dal momento che l'acquirente poteva chiedere agli operatori delle informazioni e avere un'interazione maggiore rispetto agli acquisti da catalogo che fino ad allora avevano segnato la quotidianità delle casalinghe italiane e non solo.

La diffusione sempre maggiore del telefono (ve ne abbiamo raccontato nel dettaglio la storia nella nostra serie ThrowBack Technologies) faceva sì che il pubblico che potesse usare questa "nuova" tecnologia per dedicarsi allo shopping fosse sempre più vasto. Un nuovo impulso al telemarketing inteso nel senso moderno è nato dalle liberalizzazioni di fine anni '90. Fino a che le aziende di servizi si trovavano tutte sotto il controllo dello Stato (SIP, ma anche ENI, ENEL e altre) la concorrenza praticamente non esisteva. Non era possibile avere dei fornitori diversi, tariffe diverse, possibilità diverse. Le grandi liberalizzazioni iniziate con la cessione di Telecom ai privati fecero si che per i consumatori si aprisse una nuova era, fatta di grandi risparmi ma anche di grande confusione. Tutti i soggetti "alternativi" ai grandi ex dinosauri statali dovevano farsi conoscere, far capire ai potenziali clienti che la scelta si era ampliata. Ecco quindi che inizia il telemarketing in senso inverso, ovvero telefonare agli utenti per proporre "cose". Inizialmente solo servizi, ma poi anche altro, sulla base di profilazioni elaborate a partire da dati raccolti in modo sempre più sofisticato. Negli anni il telemarketing ha raggiunto un livello di finezza (e di fastidio) tale da rendere necessaria una regolamentazione.

La nascita del Registro delle opposizioni

Il Registro delle opposizioni nasce da un testo di legge del 2010 (integrato con modifiche nel 2018) che potete trovare qui. Il suo scopo era porre un freno alle chiamate di telemarketing aggressive e ripetute consentendo all'utente di esprimere un formale diniego a riceverle. Allo stesso tempo, stabiliva le modalità con le quali le aziende potessero procurarsi lecitamente informazioni sui clienti e potessero erogare i propri servizi. L'idea alla base era valida: se un abbonato di rete fissa si sentiva disturbato da frequenti telefonate promozionali, poteva iscrivere il proprio numero al Registro delle opposizioni (a questa pagina). Questa iscrizione implicava che il numero non potesse essere più chiamato per scopi promozionali, fino ad espressa revoca dello stesso utente. Se le chiamate fossero nonostante tutto continuate, si sarebbe prefigurato un illecito. Nel 2010, gli abbonati alla rete fissa erano poco meno di 22 milioni (fonte: il primo report Agcom del 2011). Un parco utenze immenso, con dati pubblici, presenti negli elenchi telefonici cartacei e online. Era assolutamente necessario regolamentare la materia, dal momento che le preoccupazioni per la privacy iniziavano giustamente ad essere rilevanti. Oltre al Registro delle opposizioni venne data agli utenti la possibilità di cancellarsi dagli elenchi e comunque di compiere un'azione di consenso verso questi strumenti. Altra novità, dal momento che sinora la pubblicazione del numero appariva come una cosa scontata e inevitabile. Questo non fu sufficiente ad arginare lo tsunami del telemarketing che continuò indisturbato portandosi dietro il suo carico di denunce, multe e truffe. Il Registro si rivelò presto uno strumento monco, inefficace e pieno di lacune, facilissimo da scavalcare e aggirare.

12 anni dopo siamo al punto di partenza

La falla sta nella modifica legislativa del 2018 che aveva esteso l'applicazione del Registro a tutti i numeri, anche quelli riservati e ai cellulari, nonchè l'automatico annullamento di tutti i consensi telemarketing all'atto dell'iscrizione. Inoltre, la modifica vietava la cessione dei consensi a terzi e quindi limitava la "circolazione" dei dati. Queste rettifiche non sono mai diventate operative per mancanza del decreto attuativo. Cosa è successo allora? Che il telemarketing ha cambiato bersaglio: se prima le vittime preferite erano i telefoni fissi, adesso la "merce" sono diventati gli elenchi di numeri mobili. Questo per due motivi: il primo è che il numero fisso è una proprietà sempre più rara nei privati, sono sempre di più quelli che non possiedono nemmeno l'apparecchio da attaccare al muro. Il secondo è che il numero mobile è un dato molto più facile da carpire, con modi più o meno leciti. Allo stato attuale delle cose non è possibile iscrivere un numero mobile al Registro e questo fa sì che le chiamate di telemarketing si possano susseguire indisturbate. È consentito alle aziende che si occupano di questi servizi scambiarsi le liste di contatti e questo rende vano ogni tentativo di cancellazione del numero.

Come funziona il telemarketing outbound

Il telemarketing funziona grosso modo così: il proprietario o gestore del call center compra una o più liste di numeri appartenenti a persone che hanno concesso (o non hanno esplicitamente negato) il proprio consenso a ricevere delle chiamate promozionali o commerciali. Queste liste vengono caricate all'interno di programmi che chiamano a ripetizione i numeri, finché qualcuno risponde. A questo punto, la chiamata viene passata all'operatore che tenta di portare a termine la vendita. Ovviamente stiamo parlando del processo standard, quello che si svolge in maniera trasparente e con il rispetto di tutte le norme. La legge (e pure il buonsenso) dice che l'utente può richiedere che il proprio numero venga cancellato e l'operatore non può rifiutarsi di farlo. Attenzione però! La cancellazione riguarda solo il programma che gestisce le chiamate, non la lista. Su quella l'operatore non può compiere nessuna azione. Questo vuol dire che se si riesce a non farsi più chiamare da un determinato call center, è possibilissimo che si inizino a ricevere chiamate da un altro sito che ha comprato la stessa lista. La sensazione è quella di non poter concretamente fare nulla per cancellare il proprio numero da queste liste una volta che ci si finisce dentro. Le app che identificano e bloccano i numeri sulla base delle segnalazioni degli utenti sono una difesa sempre più debole: i call center si sono attrezzati con generatori di numeri random che eludono le app, perché l'ID chiamante cambia ad ogni chiamata. Un altro grosso limite del Registro delle opposizioni è che non dice nulla riguardo alle chiamate effettuate da sistemi automatici (IVR preregistrati, senza l'intervento di operatori umani). Questo perché il legislatore a suo tempo semplicemente non aveva previsto una simile modalità di erogazione. Si prefigura un paradosso: mille limiti alle attività svolte con le persone (che lo ricordiamo sempre, stanno lavorando) e nessuna limitazione per i bot. Generalmente a questo punto, dopo avervi esposto il problema, vi diamo un consiglio per provare a risolverlo. Questa, volta, purtroppo, anche noi siamo disarmati. Fino a che l'intera legislazione che ruota intorno al telemarketing non verrà rivista, la difesa è affidata alla sensibilità dei singoli. L'unica cosa che si può provare a fare è prestare attenzione ai consensi quando sottoscriviamo dei servizi o compiliamo dei form. Non barrando il consenso o negandolo esplicitamente, si evita che i propri dati inizino a mettere le gambe e vivere di vita propria. Poco si può fare sul pregresso e per tutte quelle sottoscrizioni che implicano il consenso obbligatorio: al momento, in Italia, per quello siamo destinati a subire.

Forse un consiglio possiamo darvelo in senso ampio: affidatevi a fornitori che non annoverano il telemarketing tra i loro strumenti professionali. Dal momento che il mondo delle telecomunicazioni è quello più falcidiato da questa "piaga", è doveroso informarvi che Vianova non ricorrerà mai a chiamate telefoniche per vendervi i suoi servizi. Sono solo ed esclusivamente i partner del territorio ad essere autorizzati a stipulare i contratti e ad occuparsi dell'assistenza tecnica. Se mai Vianova vi chiamerà, sarà per avvertirvi in tempo reale di un guasto sulla vostra linea o perché voi stessi avete richiesto un ricontatto per qualche gestione. Un piccolo ma fondamentale passo per la tutela della propria base clienti.